Angsana Hồ Tràm và Dhawa Hồ Tràm là hai thương hiệu thuộc Banyan Group, cùng hiện diện trong khu nghỉ dưỡng ven biển rộng khoảng 6 ha tại Hồ Tràm. Tổ hợp nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 5 sao có quy mô hơn 250 phòng, suite và biệt thự, hiện được vận hành bởi đội ngũ khoảng 250 nhân sự dưới sự điều hành của ông Trần Tuấn Vinh.
Bắt đầu với công việc hướng dẫn viên du lịch năm 2003, ông Vinh sau đó đi qua nhiều vị trí vận hành tại Việt Nam và các thị trường quốc tế. Riêng ở giai đoạn chuẩn bị khai trương (pre-opening), ông từng tham gia 6 dự án tại 3 quốc gia, gồm Angsana Lăng Cô, Angsana Hồ Tràm, Dhawa Hồ Tràm và Legacy Mekong Cần Thơ tại Việt Nam; Cassia Bintan tại Indonesia; và Angsana Teluk Bahang tại Malaysia.
Từ hành trình hơn 20 năm trong ngành, ông chia sẻ với chúng tôi về kinh nghiệm vận hành khách sạn quốc tế, cách xây dựng đội ngũ, những khác biệt giữa các thị trường và cơ hội mới của Hồ Tràm khi hạ tầng kết nối đang thay đổi nhanh.
Từ hướng dẫn viên du lịch đến vị trí Tổng Quản lýSau hơn 20 năm làm việc trong ngành khách sạn, điều gì đến hôm nay vẫn khiến ông cảm thấy hào hứng với nghề này?
Càng làm lâu, tôi càng thấy ngành khách sạn - nghỉ dưỡng, hay hospitality, là một ngành của sự thích nghi. Không có một công thức nào có thể dùng mãi, cả với khách hàng lẫn đội ngũ.
Mỗi thị trường cho mình một cách nhìn khác. Khách hàng có những kỳ vọng mới, ngành lại đặt ra những bài toán mới. Có lẽ vì vậy nghề này chưa bao giờ trở nên nhàm chán với tôi.
Ngày trước, thành công có thể là mình tự làm được bao nhiêu việc. Càng đi lâu, tôi càng nhận ra giá trị của một người quản lý nằm ở việc giúp được bao nhiêu người trưởng thành và đủ khả năng tự giải quyết vấn đề.
Ông bắt đầu với công việc hướng dẫn viên du lịch năm 2003. Điều gì thay đổi nhiều nhất khi ông chuyển từ công việc vận hành sang quản lý?
Khi còn làm hướng dẫn viên du lịch, tôi học cách quan sát khách hàng. Nhiều khi khách không nói rằng họ không hài lòng, nhưng nhìn vào cách họ phản ứng là mình có thể nhận ra vấn đề.
Khi bắt đầu làm việc trong ngành khách sạn, tôi làm tại bộ phận tiền sảnh (Front Office), sau đó chuyển sang các vị trí vận hành (Operations). Khi đó, tôi tập trung rất nhiều vào việc mọi thứ phải được thực hiện đúng tiêu chuẩn và đúng thời gian.
Đến khi quản lý một đội ngũ lớn hơn, tôi hiểu rằng mình không thể tự làm tất cả. Trước đây, nếu thấy một việc chưa tốt, phản xạ đầu tiên là tự xử lý. Sau này, tôi phải đặt câu hỏi: "Tại sao đội ngũ chưa xử lý được và mình có thể giúp họ như thế nào?".
Làm Operations là làm tốt phần việc của mình. Làm quản lý là biết trao quyền và giúp người khác làm tốt phần việc của họ.
Ông đã trải qua 6 dự án pre-opening. Điều khó nhất khi đưa một khách sạn mới vào hoạt động là gì?
Pre-opening gần như bắt đầu từ con số không, từ tuyển dụng, đào tạo, xây dựng quy trình vận hành chuẩn (Standard Operating Procedures - SOP) đến thử nghiệm toàn bộ hoạt động.
Nhưng theo tôi, phần khó nhất không nằm ở SOP mà là biến một nhóm người mới thành một đội ngũ. Mỗi người có kinh nghiệm và cách làm việc khác nhau. Nếu chỉ đưa cho họ một bộ quy trình rồi yêu cầu thực hiện đúng thì chưa đủ. Đội ngũ cần hiểu vì sao mình làm việc đó và cuối cùng khách hàng sẽ cảm nhận được gì.
Tôi cũng nhận ra pre-opening không kết thúc vào ngày khai trương. Phải vài tháng sau khi khách sạn đi vào hoạt động mới thực sự thấy một đội ngũ mạnh đến đâu.
Quy trình chỉ là cái khung
Kinh nghiệm làm việc tại nhiều thị trường quốc tế đã thay đổi cách ông nhìn về vận hành khách sạn như thế nào?
Có thời gian tôi khá tin vào SOP. Tôi từng nghĩ một khách sạn 5 sao quốc tế ở đâu cũng cần những tiêu chuẩn chung và nếu áp dụng đúng thì hoạt động sẽ vận hành tốt.
Nhưng thực tế không đơn giản như vậy. Có nơi khách thích nhân viên chủ động trò chuyện và đưa ra gợi ý, nhưng nơi khác khách lại đề cao sự riêng tư. Với nhân viên cũng vậy. Ở một số thị trường, mọi người khá chủ động và sẵn sàng nói thẳng với quản lý. Tại Việt Nam, một số nhân viên ban đầu còn ngại và người quản lý phải tạo môi trường để họ cảm thấy an toàn khi nói và có cơ hội thử sức.
SOP vẫn rất quan trọng, nhưng chỉ là cái khung. Văn hóa và con người mới quyết định trải nghiệm khách hàng.
Ông nhìn ngành khách sạn Việt Nam hiện nay như thế nào?
So với thời điểm tôi mới vào nghề, thị trường đã thay đổi rất nhiều. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, các thương hiệu quốc tế xuất hiện nhiều hơn và tiêu chuẩn dịch vụ cũng cao hơn.
Việt Nam có lợi thế về biển, thiên nhiên, văn hóa, ẩm thực và lực lượng lao động trẻ. Qua thời gian làm việc ở nhiều nước, tôi cũng cảm nhận sự hiếu khách của người Việt khá tự nhiên và chân thành.
Điều cần tiếp tục cải thiện là chất lượng nguồn nhân lực và sự đồng đều của dịch vụ. Cơ sở vật chất có thể được xây dựng khá nhanh, nhưng kinh nghiệm của con người cần thời gian để tích lũy.
Tỷ trọng khách quốc tế tại Hồ Tràm đang tăng
Thời gian gần đây, lượng khách đến Angsana & Dhawa Hồ Tràm có những thay đổi như thế nào, đặc biệt là về tỷ trọng khách quốc tế và thời gian lưu trú?
Cơ cấu khách tại Angsana & Dhawa Hồ Tràm đang có sự thay đổi khá rõ. Năm 2025, khách nội địa chiếm khoảng 73% tại Angsana và 92% tại Dhawa. Sang 9 tháng đầu năm 2026, các tỷ lệ này giảm còn lần lượt 65% và 87%.
Theo đó, tỷ trọng khách quốc tế tại Angsana tăng từ khoảng 27% lên 35%, còn tại Dhawa tăng từ 8% lên 13%. Khách tại Angsana hiện thường lưu trú khoảng 2 đêm, trong khi tại Dhawa phổ biến ở mức 1-2 đêm.
Sự khác biệt này phần nào phản ánh định vị của hai thương hiệu, khi Angsana thiên về nghỉ dưỡng riêng tư, gần gũi thiên nhiên, còn Dhawa có phong cách linh hoạt và năng động hơn. Tuy vậy, hai nhóm khách không hoàn toàn tách biệt; cùng một gia đình có thể lựa chọn hai thương hiệu ở những thời điểm khác nhau tùy nhu cầu.
Cùng lúc, khả năng tiếp cận Hồ Tràm đang thay đổi nhanh khi nhiều tuyến cao tốc và sân bay Long Thành được đầu tư, tạo thêm dư địa để khu vực này đón khách ngoài TP.HCM và khách quốc tế.
Với những thay đổi đó, ông nhìn thấy cơ hội nào cho Hồ Tràm trong vài năm tới?
Theo tôi, Hồ Tràm đang có một lợi thế khá rõ khi vừa cải thiện khả năng kết nối, vừa giữ được những giá trị tự nhiên riêng. Một bên là biển, một bên là những vùng như Bình Châu - Phước Bửu, tạo điều kiện để phát triển nhiều loại hình nghỉ dưỡng khác nhau.
Khi việc di chuyển thuận tiện hơn, Hồ Tràm có cơ hội tiếp cận thêm nhiều nhóm khách, không chỉ khách từ TP.HCM mà cả khách ở các tỉnh thành khác và khách quốc tế. Nhưng hạ tầng chỉ giúp khách đến dễ hơn. Để họ ở lâu hơn và quay trở lại, điểm đến vẫn cần dựa vào thiên nhiên, chất lượng dịch vụ và những trải nghiệm đủ khác biệt.
Theo tôi, bài toán quan trọng trong vài năm tới là phát triển thêm sản phẩm nhưng vẫn giữ được sự yên tĩnh và cảm giác gần gũi với thiên nhiên vốn là lợi thế của Hồ Tràm.
Trong bối cảnh người Việt giữ vị trí Tổng Quản lý tại các thương hiệu khách sạn quốc tế vẫn chưa nhiều, theo ông đâu là rào cản lớn nhất?Tôi không nghĩ người Việt thiếu năng lực. Đôi khi chúng ta thiếu cơ hội để thử sức trong những môi trường lớn hơn và được giao trách nhiệm sớm hơn.
Bản thân tôi cũng không đi thẳng đến vị trí Tổng Quản lý. Tôi bắt đầu từ hướng dẫn viên du lịch, sau đó trải qua nhiều công việc vận hành, làm việc tại nhiều thị trường và tham gia nhiều dự án pre-opening.
Với người trẻ trong ngành, tôi nghĩ đừng ngại nhận một công việc mình chưa từng làm, đi đến một thị trường mình chưa quen hay thừa nhận rằng mình chưa biết. Đó thường là lúc mình học được nhiều nhất.
